čtvrtek 4. prosince 2014

CRM 2015

Microsoft oficiálně uvedl novou verzi Dynamics CRM. Pojďme se podívat, co přinese zejména uživatelům.

Microsoft loni touto dobou uvedl na trh CRM 2013, které přineslo revoluční změny v uživatelském prostředí. Nyní - rok poté - uvádí verzi označenou CRM 2015, která je sedmou verzí Microsoft CRM. Nové CRM přináší mnoho drobných změn, které mají zpříjemnit život uživatelům a správcům. Také přinesl integraci s mnoha dalšími systémy. V tomto článku se podíváme především na novinky relevantní pro české uživatele.

Navigace

Systém navigace, bohužel pro mnohé uživatele poněkud nepřehledný, zůstává stejný. Mírně se změnila organizace, přibyly odkazy na nové funkce. Z pohledu stávajících uživatelů není podstatné, protože při upgradu zůstává zachováno původní rozložení.

Hledání napříč entitami

K dispozici je vyhledávání napříč entitami, které bylo dříve k dispozici pouze jako instalovaný doplněk partnerů. Drobné ale velmi užitečné a dlouho očekávané vylepšení. Bohužel funguje maximálně pro 10 entit, které si můžete vybrat. V daných entitách vyhledává v polích definovaných pro Quick Find.
Nové hledání napříč entitami je k dispozici z horního panelu, stejně jako tam přibyl odkaz na Rozšířené hledání.


Vlastní nápověda

CRM umožňuje připojit vlastní soubory nápovědy (webová stránka). Nápovědu lze připojit k entitám + globální nápověda. Soubory nápovědy lze dále přizpůsobovat na základě parametrů (jazyk, odkud bylo otevřeno ad.) Tuto možnost přivítají především zákazníci s vysoce customizovanými řešeními (xRM). K dispozici zatím pouze pro webové rozhraní.


Hierarchie

Nové hierarchické zobrazení umožňuje vizualizovat struktury nadřazený-podřazený záznam. První verze má mnoho omezení:
  • Pouze v rámci jedné entity.
  • Pouze vztahy 1:N
  • Zobrazí maximálně 4 pole
Přesto se jedná o velmi povedený start! K dispozici je pro 15 systémových entit (např. Obchodní vztah, Organizační jednotka, Uživatel, Kontakt). Je možné zapnout i pro vlastní entity.



Pro účely hierarchií je možno/nutno označovat vztahy 1:N jako hierarchické. Tyto vztahy nelze zacyklit. Pomocí těchto vztahů je možné v rámci vyhledávání nalézt všechny podřazené záznamy včetně vnoření.


Rychlé vytvoření záznamu

V rámci rychlého vytvoření záznamu (novinka v CRM 2013, dostupné z horní lišty) lze vytvořit další nový záznam.

Hierarchický model zabezpečení

Microsoft CRM od začátku nabízelo velmi propracovaný model zabezpečení ve vysoké granularitě. Standardně nabízelo možnost nastavit oprávnění uživatelů k (1) různým akcím, (2) nad jednotlivými entitami, (3) na základě jejich zařazení do konkrétní organizační jednotky. Na základě těchto nastavení je možné přidělit uživateli oprávnění ke čtení záznamů, jejichž vlastníkem je kolega v jejich anebo podřízené organizační jednotce. Zní to logicky, ale použitelnost byla horší a vedla ke kostrbatým řešením.

Příklad: Pokud vedoucího oddělení zařadíme do organizační jednotky k podřízeným, bude mít stejná práva jako oni (možná příliš malá). Pokud ho zařadíme do nadřazené jednotky, bude mít stejná práva jako management zařazený do nadřazené jednotky (možná příliš vysoká). Můžeme mu vytvořit vlastní org. jednotku, to ale není příliš systémové. A to vůbec nemluvím o situacích z praxe, kdy je nadřízeným pracovník z jiného oddělení atp.

Nyní je možné volitelně řídit přístup k datům i na základě pole Nadřízený uvedeného v záznamu uživatele, které mělo doposud pouze evidenční charakter. Po zapnutí hierarchického modelu získává přímý nadřízený zaměstnance k jeho záznamům práva Číst, Zapisovat, Připojit a Připojit k. Nadřízení nadřízeného pak získávají právo Číst - zejména pro reportování (sestavy, grafy).

Poznámky:
  • Je možné vypnout pro jednotlivé entity.
  • Hloubku, do které se hierarchická oprávnění provedou, lze omezit. Hloubka větší než 4 úrovně může výrazně zpomalit systém.
  • Celý tento model lze definovat obecně; např. ředitel marketingu je nadřízeným manažera reklamy; nikoliv Pepa je nadřízeným Tondy. K těmto obecným pozicím se potom přiřazují konkrétní uživatelé. Mj. to umožňuje mít více osob na pozici manažera, tj. s přístupem k datům určité skupiny podřízených.
  • Strukturu Uživatelů nebo Pozic lze snadno zobrazit pomocí výše zmíněné funkcionality zobrazovaní hierarchií.
Jedná se o užitečné a smysluplné rozšíření funkcionality MS CRM, které nenarušuje stávající model, ale rozšiřuje ho. Při návrhu nového systému je potřeba věnovat dostatečnou pozornost modelu zabezpečení, aby efektivně a smysluplně využíval dostupné možnosti. Připomeňme, že dalšími dostupnými nastaveními jsou sdílení záznamu, oprávnění na základě přístupových týmů (napříč organizační strukturou) a zabezpečení jednotlivých polí (nyní nově konečně funguje i u systémových polí).

Větvení Business Process Flow

Funkcionalita Business Process Flow (Tok obchodního procesu), představená v CRM 2013 jako grafické znázornění reálného business procesu probíhajícího nad entitou, doznala vylepšení, která dělají z líbivé funkcionality něco skutečně užitečného.


Na obrázku výše je příklad z entity Případ (ticket, incident, service request). Nově je možné nastavit větvení tohoto procesu na základě vyplněných údajů a mít různé scénáře jeho průběhu.


Synchronizace s Outlookem

Významných vylepšení doznala synchronizace dat mezi Outlookem a CRM. Automaticky je synchronizováno více polí. Je možné nastavit synchronizaci jednotlivých polí a například zabránit synchronizaci neveřejných polí. Možnost přiřadit úkoly jinému uživateli přímo z Outlooku a sledovat jejich plnění. Připomínáme, že od verze 2013 je dostupná přímá synchronizace CRM s Exchange serverem a CRM úkoly tak doputují nejen do Outlooku, ale i do mobilu a webového klienta.

Vypnutí okna seznámení

Možnost provést na systémové úrovni. Nejmenší změna s největším ohlasem. Konečně! S touto slečnou bude tedy možné se natrvalo rozloučit.


Tablety

Aplikace pro tablety doznala několika vylepšení a to především:
  • Aplikace je i v češtině.
  • Aplikace umí ukládat záznamy i v Off-line režimu.
  • V aplikaci je (zatím pro testování) povoleno vkládat prvky IFRAME, tedy zobrazení jiné webové stránky uvnitř CRM (na Dashboardu nebo formuláři záznamu).

Upgrade CRM Online

Nově účty v CRM Online jsou již zakládány v CRM 2015. Stávající účty CRM Online budou převáděny od ledna 2015. Na rozdíl od minulého převodu musí termín převodu naplánovat administrátor (nebude dán žádný výchozí termín) a pro převody je mnohem delší prostor (jeden rok).


Novinky, které se týkají menších okruhů uživatelů, vám budeme přinášet průběžně v dalších článcích.


pondělí 21. července 2014

Největší novinky v CRM 2013

Microsoft Dynamics CRM 2013 je k dispozici od minulého podzimu a noví uživatele ho již využívají, stejně jako uživatelé pracující ve verzi OnLine, kteří byli povinně převedeni na novou verzi na přelomu roku. Uživatele OnPremise verzí se ale k přechodu na novou verzi staví zdrženlivě. Přinášíme vám proto přehled největších novinek v CRM 2013 z pohledu uživatele.

UI, navigace, menu

Největší změnou v novém CRM je vzhled a ovládání aplikace, které po letech drobných evolučních úprav doznalo revolučních změn. Kompletně přepracované uživatelské prostředí přináší rychlejší ovládání, rychlejší odezvy systému, více prostoru pro podstatné informace a lepší podporu pro mobilní a dotyková zařízení. Vzhledem ke zcela změněnému konceptu také přineslo nejvíce averze u uživatelů zvyklých na předchozí verze CRM.

Navigační menu je zobrazeno velmi minimalisticky v podobě tzv. drobečkové navigace, která nám ukazuje nadřazené položky (tedy cestu kudy jsme pravděpodobně přišli).

Při kliknutí na jednotlivé položky drobečkové navigace se směrem dolů vysune seznam podřízených objektů. Po kliknutí na první položku (CRM) to jsou hlavní sekce (Prodej, Servis, Marketing). Při kliknutí na Prodej se zobrazí seznam entit Prodeje. Po kliknutí na konkrétní entitu, např. Obchodní vztah, se zobrazí seznam posledních otevřených záznamů. A konečně při kliknutí na název entity zobrazí seznam souvisejících (navázaných) entit.

Menu příkazů k ovládání záznamů se změnilo z tzv. Ribbonu, typického především pro MS Office, na nový Command Bar, který nabízí jednoduše pět základních akcí zobrazených vedle sebe. Mělo by jít o akce, které jsou v danou chvíli pro uživatele nejrelevantnější. Ostatní akce jsou schované pod třemi tečkami na konci menu.
Nové prostředí taktéž neotvírá vše do nových oken, ale naopak zobrazuje vše v původním okně. Záznam může být do nového okna otevřen na požádání.

Ikona špendlíku slouží pro snadné nastavení aktuálního pohledu jako výchozího pohledu.

Auto-Save

Nové CRM 2013 přináší na formuláře Auto-Save, tedy automatické ukládání provedených změn. Uživatel musí záznam vědomě uložit pouze při jeho vytváření. Dále je záznam ukládán automaticky každých 30s a při opuštění formuláře. CRM tak snižuje počet kliknutí, které uživatel musí při editaci udělat. Dále garantuje, že uživatel v nové navigaci neopustí záznam bez uložení. Auto-Save je defaultně zapnutý, ale lze ho vypnout.

Tok obchodního procesu

Koncept obchodních procesů (Business Process Flow) byl představen již dříve, nyní je však dostupný pro všechny běžné entity. Tok obchodního procesu umožňuje vést a kontrolovat průběh zejména u rutinních standardizovaných firemních procesů. Uživatel je veden jednotlivými kroky pomocí grafického znázornění, které mu říká, co je v danou chvíli potřeba udělat nebo vyplnit, takže na nic nezapomene.

Sociální panel

Sociální panel známý z předchozí verze CRM jako Zeď záznamu dostal v novém CRM více prostoru. Panel zobrazuje veškeré změny, které se na záznamu staly včetně možnosti přidat ruční komentář. Je to samozřejmě obdoba facebookového newsfeedu a má uživateli přinášet pohledy na všechny důležité události související se záznamem. V novém CRM je Sociální panel standardně umístěn v prostřední sloupci formuláře společně s aktivitami a poznámkami. CRM lze nově propojit i na podnikovou sociální síť Yammer (nedávná akvizice Microsoftu) a v tom případě se na tomto místě zobrazují přímo posty systému Yammer.

Formulář pro rychlé vytvoření

Výrazné tlačítko „+“ v horním pruhu aplikace umožňuje rychle vytvořit nový záznam pro jednu ze zvolených základních entit (např. nový kontakt, zájemce nebo aktivitu), a to i uprostřed práce na jiném záznamu. Tzv. Formulář pro rychlé vytvoření (Quick Create Form) je zjednodušený formulář, který obsahuje základní pole a je upravitelný správcem systému. Tlačítko pro vytvoření je v CRM vždy dostupné, po kliknutí zobrazí jednoduchý výběr entit a vlastní pořízení se odehraje na zjednodušené formuláři, který seshora překryje aktuální webovou stránku. Po vytvoření záznamu se uživateli vrací k práci tam, kde přestal. Ideální pro vytvoření záznamu telefonátu, úkolu, případu, zájemce a dalších entit, které přicházejí náhle a vyruší nás od probíhající práce.

Formulář pro rychlé zobrazení

Formulář pro rychlé zobrazení (Quick View Form) umožňuje zobrazit pole z jedné entity na formuláři entity druhé, která je na ni navázána. Takto můžeme například na Nabídce vidět vybrané informace Obchodním vztahu (třeba důležitost zákazníka).
Zobrazení informací z jedné entity na druhé byl velmi častý požadavek na úpravu při implementaci CRM. Formuláře pro rychlé zobrazení to umožňují provést snadněji a při tom komfortněji pro uživatele (např. lze klikat na pole typu look-up).

Synchronní pracovní postupy

Synchronní pracovní postupy (Real-Time Workflows) umožňují spouštět CRM workflow v reálném čase. Workflow umožňují provést nějakou operaci (aktualizovat záznam, jeho stav, přiřadit ho někomu jinému, odeslat email ad.) v návaznosti na akci uživatele (vytvoření, změna záznamu) nebo na vyžádání. Workflow představují mocný nástroj, ale až do verze 2011 byly pouze asynchronní, což znamená, že workflow nebyla provedena okamžitě, ale až když na to měl server čas, zjednodušeně řečeno. To mohlo být pro uživatele v některých případech matoucí, protože daná akce nebyla provedena okamžitě, ale až po nějaké (náhodné) době.
V novém CRM je možné workflow nastavit, že budou provedena okamžitě. To sice může zvýšit zátěž serveru, ale v některých případech to přináší vyšší uživatelský komfort.


Obrázky a text částečně přejaty z anglického originálu:
http://www.powerobjects.com/blog/2013/09/06/top-10-new-features-of-crm-2013/