středa 30. října 2013

Stavy záznamů v CRM

Stavy a důvody stavu záznamu jsou speciální systémová pole obsažená ve většině entit v Microsoft Dynamics CRM. Jsou jedním z jeho důležitých funkčních prvků a umožňují využívat systém efektivněji – rychleji a správněji. Přesto jsou často opomíjeny. Proto si dnes stavy, důvody stavu a jejich používání přiblížíme.

Většina systémových entit a všechny vlastní entity používají stavy a mají dva základní stavy:
  • Aktivní (Active)
  • Neaktivní (Inactive)
Aktivní stav je ten základní, běžný. Neaktivní stav představuje něco jako Archiv – záznam sice evidujeme a lze ho zpětně dohledat, ale už s ním nepracujeme (nemůžeme ho měnit, nezobrazuje se v defaultních zobrazeních).

Uvedené stavy nejde měnit (přidat, odebrat, změnit název). Jejich existence a používání vychází vlastně z předpokladu a obecného doporučení, že záznamy je vždy lepší deaktivovat než mazat. Záznamy by měly být mazány v pouze zcela výjimečných případech – např. záznam špatně zvoleného typu vytvořený před pěti minutami.

Záznam uděláme neaktivní kliknutím na tlačítko Deaktivovat, které je vedle tlačítka Uložit. U neaktivního záznamu je zpravidla na stejném místě tlačítko Aktivovat, kterým záznam opět aktivujeme.

Důvod stavu

Důvod stavu je jakýsi podstav či upřesnění hlavního stavu (aktivní/neaktivní). V anglické verzi jsou tato dvě pole nazvána obdobně jako v češtině: Status a Status Reason. Matoucí však jsou interní systémové názvy, které jsou pro Status „statecode“ a pro Status Reason „statuscode“. Běžné uživatele to však netrápí.

Obvykle má každý z hlavních stavů jeden důvod stavu se stejným jménem.
  • Aktivní
    • Aktivní
  • Neaktivní
    • Neaktivní
V takovém případě není nutné/možné s důvody stavu pracovat – žádnou další informaci nepřidávají.

Je však možné je upravovat a vyrobit si tak pro záznam větší množství stavů. Níže uvádím možný příklad pro smyšlenou vlastní entitu Reklamace:
  • Aktivní
    • Přijatá
    • V řešení
  • Neaktivní
    • Uznáno
    • Zamítnuto
Pole důvod stavu tak umožňuje evidovat a sledovat životní cyklus konkrétního záznamu v návaznosti na reálné firemní procesy. Mezi důvody stavu aktivního záznamu je možné přepínat pomocí picklistu (combobox/rozevírací seznam možností), který lze přidat na formulář, jako by to bylo obyčejné pole. Pokud má entita více důvodů stavu pro neaktivní stav, je výběr důvodu stavu nabídnut dialogovým oknem při deaktivaci záznamu tlačítkem v Ribbonu.


CRM nijak neomezuje možnosti přepínání mezi stavy a důvody stavů. Programátorskými úpravami je možné napevno vynutit zadaný firemní proces (např. následnost stavů). Většinou to však není vhodné, protože pak v praxi existuje řada výjimek.

Entity se speciálními stavy

Některé entity, které představují záznamy základních obchodních firemních procesů, mají sadu stavů pestřejší a jejich ovládání se provádí prostřednictvím připravených tlačítek v Ribbonu (horním pruhu nástrojů). Jedná se především o entitu Zájemce, Příležitost a entity představující ekvivalent tištěných dokladů – Nabídka, Objednávka a Faktura.

Tato pětice tvoří sled logicky navazujících entit pokrývajících celý obchodní proces. A zejména první tři entity jsou to, co zpravidla chybí ERP systémům, co je stěžejní částí Microsoft CRM a důvodem, proč si jej firmy pořizují. Silnou stránkou Microsoft CRM jsou nejenom díky jejich samotné existenci ale i díky velmi kvalitnímu zpracování. Stavy a důvody stavu jsou nedílnou součástí těchto entit a umožňují ze systému vytěžit maximum užitku. Jejich neznalost naopak uživatele ochuzuje o mnoho výhod. Je proto více než vhodné se s nimi seznámit a aktivně je používat.

Jako možné nevýhody se jeví jejich počáteční složitost a též občasné nevhodné překlady z angličtiny.

Zájemce (Lead)

Pomocí stavů a důvodů stavů můžeme klasifikovat aktivní i neaktivní zájemce. Deaktivaci provedeme kliknutím na tlačítko Zařadit, kde vybereme konkrétní stav a důvod stavu (viz níže) a případně můžeme vytvořit i další záznamy na základě získaného zájemce.
  • Otevřeno (Aktivní)
    • Nový
    • Kontaktováno
  • Zařazeno (Neaktivní)
    • Zařazeno
  • Vyřazeno (Neaktivní)
    • Ztraceno
    • Nelze kontaktovat
    • Již nemá zájem
    • Zrušeno

Příležitost (Opportunity)

Stavy u příležitosti fungují velmi podobně jako stavy u zájemce – záznamy klasifikujeme na otevřené, úspěšně uzavřené a ztracené. K uzavření slouží opět tlačítka v menu – tentokráte dvě. Kromě označení důvodu stavu je možné i doplnit další údaje o tomto aktu, použitelné pro statistické vyhodnocování.

Sledování populární pipeline obchodní příležitosti – často znázorňovanou grafem typu funnel (trychtýř) – je možné realizovat pomocí pole Důvod stavu otevřené příležitosti. Komplexní řešení této problematiky však už vyžaduje programátorské úpravy.

Z pohledů firemních procesů je důležité stanovit, ve kterém momentu je příležitost považována za vyhranou. Může se to velmi lišit dle charakteru prodávaného produktu/služby, ale také dle pojetí entity Příležitost v konkrétní implementaci – její forma se může lišit od „poptávky“ až po „projekt“. Momentem vyhrané příležitosti pak může být přijetí objednávky, podpis smlouvy, vystavení faktury, podpis akceptačního protokolu atp.
  • Otevřeno (Aktivní)
    • Probíhající
  • Získáno (Neaktivní)
    • Získáno
  • Ztraceno (Neaktivní)
    • Zrušeno
    • Vyprodáno

Nabídka (Quote)

Stavy nabídek jsou již komplikovanější. Situaci navíc zhoršují ne vždy zcela šťastné překlady z angličtiny i rozpor mezi terminologií CRM a skutečným stavem nabídky v reálném světě. Podívejme se nejdříve na hierarchii stavů nabídky:
  • Koncept (Aktivní)
    • Probíhající
  • Aktivní (?)
    • Probíhající
    • Otevřeno
  • Získáno (Neaktivní)
    • Získáno
  • Uzavřeno (Neaktivní)
    • Ztraceno
    • Zrušeno
    • Opraveno
První stav „Koncept“ představuji logicky fázi, kdy nabídka vzniká, upravuje se a ladí. Jediný důvod stavu Probíhající není vhodně pojmenován (nevhodný překlad anglického „In Progress“) a není od věci ho přejmenovat taktéž na „Koncept“.

Stav Aktivní označuje situaci, kdy byla tvorba nabídky dokončena a odeslána/prezentována zákazníkovi. Nabídka tedy „leží na stole“ a my čekáme na vyjádření zákazníka. Nabídka je aktivní v tom smyslu, že je „již aktivní“ v reálném světě, že s ní ještě budeme pracovat a že o takovýchto nabídkách potřebujeme mít neustálý přehled. Nicméně aktivní nabídku již není možné editovat – nemůžeme měnit to, co již „odešlo“, nemůžeme vytvářet rozpor mezi našimi daty a skutečností. Nabídka je tedy uzamčena pro úpravy a jeví se, byť ve stavu Aktivní, jako neaktivní.

Aktivní stav nakonec přepneme do konečných stavů podobně jako u předchozích entit – úspěšné, nebo neúspěšné.

Již aktivovanou nabídku je možné i upravit/opravit. Nicméně při tomto kroku se Vám vytvoří její nová verze (kopie původní nabídky ve stavu koncept) a původní nabídka je přepnuta do stavu Uzavřeno – Opraveno. Původní nabídka tedy již v CRM zůstane – ve stavu, v jakém byla při první aktivaci. A s každým dalším kolečkem aktivace-oprava se vytvoří další kopie.

Veškeré operace se provádí opět z horního pruhu nástrojů. Všechna tlačítka jsou viditelná, ale často neaktivní – to vynucuje určité postupy. Koncept je možné pouze aktivovat. Aktivovanou nabídku je možné opravit, uzavřít (pouze jako neúspěšnou) nebo označit jako získanou, což se dělá pomocí funkce vytvoření objednávky. Pokud chce někdo uzavírat nabídky jako získané bez vytvoření objednávky, je nutné vytvoření workflow nebo programátorská úprava. Nicméně vytvoření objednávky je ve většině firem logický následující krok. CRM nám navíc umožňuje i automaticky uzavřít přidruženou příležitost a uzavřít tak z jednoho místa více záznamu, jakožto i jednu logickou část obchodního procesu. Je to příjemná funkcionalita, není však povinná – třeba pro případy, kdy se jedná o dílčí nabídky velké nebo dlouhodobé příležitosti.

Objednávka (Order)

Stavy objednávek jsou podobně strukturované jako u nabídky. Defaultní stavy a jejich důvody umožňují velmi podrobně členit fáze, které v praxi mohou proběhnout během deseti minut.
  • Aktivní
    • Nový
    • Nevyřízeno
  • Odesláno
    • Probíhající
  • Zrušeno
    • Chybí peníze
  • Splněno
    • Dokončeno
    • Neúplná
  • Fakturováno
    • Fakturováno
Důvod stavu „Nový“ patří vytvářené objednávce. „Nevyřízeno“ nám může značit stav, kdy je objednávka v systému sestavená/připravená, leč ještě neodešla zákazníkovi (potažmo do výroby či jiného procesu) a je stále otevřená pro úpravy. „Odesláno/Probíhající“ značí stav, kdy zákazník obdržel potvrzení objednávky a my vyřizujeme vlastní předmět objednávky (výroba, nákup, dodání).

Pro zrušené objednávky máme jeden připravený důvod stavu „Chybí peníze“ (možná příliš specifický). Splněné objednávky můžeme dělit na splněné zcela i částečně. Poslední stav/důvod „Fakturováno“ je sympatický, ale použitelný pouze v podnikáních, kde se fakturace (alespoň finální) provádí vždy až po dodání, navíc kompletním. V ostatních případech by se stavy vzájemně křížily – nedávaly smysl.

Faktura (Invoice)

Ač Microsoft CRM obsahuje systémovou entitu Faktura, která logicky ukončuje celý sled dokladů, není fakturace pro CRM klíčovou funkcionalitou. V reálných implementacích většinou kompetence CRM končí u objednávky nebo dokonce pouze u nabídky a fakturace je řešena v účetním nebo ERP systému. Stavy a důvody stavu u faktur pro úplnost uvádím, ale pouze výčtem bez dalšího komentáře. Přepínání mezi stavy je řešeno jako u předchozích dokladů tlačítky v horním menu.
  • Aktivní
    • Nový
    • Částečně dopraveno
    • Fakturováno
    • Rezervováno (platí pro služby)
    • Instalováno (platí pro služby)
  • Uzavřeno (neschváleno)
    • Zrušeno (neschváleno)
    • Zcela zaplaceno (neschváleno)
  • Zaplaceno
    • Dokončeno
    • Neúplná
  • Zrušeno
    • Zrušeno

Žádné komentáře:

Okomentovat